英語會話家教 全民英檢gept 一流客服的五大必殺絕技


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內容來自YAHOO新聞

一流客服的五大必殺絕技

一流的客服應該把重點放在哪裡呢?客服顧問所羅門(Micah Solomon)在富比士雜誌(Forbes)的網站上,提出以下五個經過時間考驗的建議:1.十二萬分注意跟顧客接觸的開端與結束之所以特別強調開端與結束,原因在於人類記憶的方式。如果公司希望顧客留下美好的印象,消費經驗的開端與結束絕對必須是美好的。公司可以立刻著手做的部份包括:■體面的門面。例如,公司大門附近的垃圾桶應該定期清理,不要塞滿了垃圾。清楚標示來賓車子應該停在哪裡,讓上門的顧客停車順利愉快。■挑選友善一點的員工,負責在電話與網路上與顧客互動。■確定公司網站的每個網頁都很友善、清楚、完整,不只是首頁,而且兼顧手機跟電腦版本。■確定顧客真的很容易連絡接觸到公司。無論是透過網路還是其他方法,是一般消費者或是殘障人士,即使不熟悉公司的人,需要的時候,都要能很容易連絡到公司。顧客對公司的印象往往在公司意識到之前已經開始。這是為什麼迪士尼樂園很重視園區座落地點附近的環境,因為遊客對迪士尼的印象,從走進大門之前已經開始。2.盡量快一個完美的產品如果遲到了,對顧客來說就是有缺點。顧客認定「太慢了」的時間正在逐漸縮短當中。如果公司無可避免地速度會比較慢,要很認真地看待,以及重塑顧客的期望,或者改變顧客對於等待時間的感覺。例如,顧客在店門前大排長龍,不妨提供商品試吃等互動。又例如,如果顧客打電話到公司,等候客服人員接聽的時間預期會過長,改請顧客留下方便接聽電話的時間,公司再回撥。美國西南航空的電話客服中心在來電尖峰時刻,都會立刻啟動這樣的回撥服務。3.拿掉顧客跟公司交易時種種細節上的負擔讓顧客跟公司買東西的程序更為簡潔順暢,顧客會很樂見公司自動處理好許多麻煩小細節。不過,公司必須拿捏好尺寸,過頭了反而會惹得顧客不快。例如,在五星級飯店登記住房,房客被迫排隊使用登記入住自助機,可能會讓某些顧客不高興。公司應該抱持彈性的做法,大部份的顧客不喜歡公司強迫他們只能以一種方式接受服務。以前面的例子來說,應讓喜歡自助式的房客可以選擇使用機器;讓喜歡傳統服務的房客可以選擇洽櫃台人員辦理。4.要做到令顧客記得的那麼好如果不是做到讓顧客印象深刻,他們不會告訴別人。客服是新式的行銷,也是公司行銷最強有力的支持。所以不要只是做到好,而要做到讓人記得住的好。可以是「多做許多」的好、「回應非常快速」的好、「真誠」的好,或是「出人意料」的好。5.學會道歉公司總是會有出錯的時候,或者公司並沒有做錯,但是顧客認定公司有錯的時候。在情緒面跟執行面上,公司都要準備好處理道歉相關事宜。有了這五大必殺絕技,公司等於正在往一流客服的方向邁進。

新聞來源https://tw.news.yahoo.com/流客服的五大必殺絕技-232153394--finance.html

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